Por eso es tan importante “desactivar” la carga negativa de los mensajes que emitimos.

Las palabras que escogemos nos “retratan” (y a veces nos delatan)

Si lo piensas, en nuestra actividad profesional estamos todo el tiempo lanzando mensajes: en los contenidos de la página web, los emails que enviamos, las presentaciones, las conversaciones telefónicas que mantenemos, nuestro portfolio, las propuestas que elaboramos…

Las palabras que utilizamos en estos mensajes hablan por nosotros, y suelen decir bastante más de lo que nosotros, en principio, queremos decir, o de lo que somos conscientes que estamos diciendo. Podemos afirmar que las palabras que escogemos para transmitir una idea nos delatan. O, todavía más precisamente, nos retratan. Muestran nuestra forma de pensar y de sentir: nuestro sistema de ideas, nuestro enfoque, nuestra auténtica percepción -consciente e inconsciente- sobre un asunto, así como nuestra actitud e incluso nuestro estado de ánimo.

Un libro abierto

Si nos encontramos en un bueno momento, confiamos en nuestras posibilidades y estamos seguros de lo que decimos, seguramente lo dejaremos ver en las palabras que escogemos y en las expresiones que utilizamos. Utilizaremos muchas afirmaciones, mensajes positivos, fórmulas basadas en la confianza. Pero -y aquí suele estar el problema- si estamos un tanto deprimidos, cansados, o llenos de dudas, tenderemos a trasladar ese estado anímico a nuestros mensajes, aunque no seamos conscientes de ello.

Un ejemplo. Cuando presentamos al cliente una propuesta que no nos acaba de convencer, o sobre la que no estamos seguros, es muy fácil que en nuestro discurso se cuelen muchas expresiones negativas (no, tampoco, reducido, limitado, imposible, inviable,…) y, sobre todo, muchas expresiones de duda: no estoy seguro, no sé, puede ser, quizá, sería algo así, etc.

Aunque nosotros no seamos conscientes de ello, tras examinar nuestro mensaje el receptor -cliente, colaborador, cliente potencial- se dará perfecta cuenta de que algo falla en nuestro discurso, de que hemos dejado pistas que apuntan a una cierta falta de convicción. Tras leer o escuchar un mensaje lleno de expresiones negativas y vacilaciones, lo normal es que el cliente saque la siguiente conclusión: “Si lo cuenta así, es que ni siquiera él/ella está muy convencido de lo que dice”.

La consecuencia lógica de esto es que el cliente desechará nuestra propuesta, y dará más crédito a la opinión de otro proveedor.

La importancia de neutralizar la carga negativa

A veces, el problema no es el estado de ánimo, sino simplemente que no hemos prestado atención a las expresiones utilizadas, o que estamos acostumbrados a construir nuestro discurso con fórmulas negativas, condicionales y elipsis, quizá porque entendemos que afirmar e “ir al grano” es de mala educación. Ahí estamos dejando ver nuestro sistema de ideas, y una parte de nuestra concepción del mundo.

Todas estas son situaciones que a menudo conviene evitar para no ahuyentar a los clientes.

La parte positiva es que si conseguimos un cierto control sobre las palabras y expresiones empleadas -al menos en los textos escritos- podemos neutralizar la carga negativa de nuestros mensajes para centrarnos en los aspectos positivos. Esto no hará que nuestro estado anímico cambie, ni disipará nuestras dudas, es cierto, pero impedirá que el cliente obtenga una imagen negativa sobre nosotros. Que no es poco.

La clave está en entender que un texto en positivo transmite energía y confianza. Por eso es tan recomendable repasar los textos para limar las asperezas, las expresiones negativas y las formas que generan dudas.

La diferencia entre “sería y “será”

Un ejemplo típico de lo que estamos contando es el uso de las formas condicionales frente al futuro. No es lo mismo decir:

CASO 1. “El proyecto estaría terminado para el día X de agosto” que decir

CASO 2. “El proyecto estará terminado para el día X de agosto”

En el primer caso, parece que existen otras variables -no mencionadas- que condicionarán la fecha de entrega del proyecto. Es decir, el proyecto podría estar para el día X, pero también podría no estarlo. Es una proposición que “flota en el aire”.

En el segundo caso, en cambio, no hay duda de que el proyecto estará listo para el día X de agosto. Por eso, si lo que quieres decir es que la fecha de entrega será el día X, la segunda fórmula es mucho más clara y precisa, no concede espacio para las dudas y seguro que deja al cliente satisfecho.

Si, en cambio, quieres dejar ver al cliente que hay otras variables que marcarán la fecha de entrega, es mucho mejor que lo expliques claramente, y que no dejes esos condicionantes “flotando” en el mensaje. Puedes decir lo siguiente: “El proyecto estará para el día X siempre que me facilitéis los textos y las imágenes en los plazos que hemos establecido”.

La retórica

En muchas ocasiones, la falta de claridad, la indeterminación y la vaguedad en los mensajes procede del uso de fórmulas hechas, de expresiones muy utilizadas en las instancias y trámites administrativos, y que hoy han quedado vacías de contenido.

Tú no eres un aprendiz de abogado. Y el cliente no es un funcionario encargado de tramitar tu solicitud. A él no le interesan todas esas expresiones complejas y un tanto pretenciosas, que acaban ocultando la información esencial, y que contribuyen a generar malentendidos.

La solución es muy sencilla: sé claro. Explica lo que quieres explicar sin rodeos y, además, trata de centrarte en los aspectos positivos (siempre los hay, incluso cuando nos enfrentamos a un problema de envergadura).

¿Un mundo feliz?

“Mañana mismo te entrego el proyecto. Está completísimo. He incluido todo lo que has pedido más algunos extras que me han parecido útiles. Además te va a salir completamente gratis”.

Sin duda este mensaje es positivo, y el cliente va a quedar encantado, pero es evidente que no se corresponde con la realidad. Por eso no sirve para nada. Centrarse en los aspectos positivos no significa mentir. No tiene sentido que crees un mensaje positivo si éste no se ajusta a la realidad. Estarías engañando al cliente. Y eso es algo que la realidad se encargará de demostrar enseguida. Si esto ocurre,  habrás perdido la confianza de ese cliente de forma definitiva.

Se trata de comunicar algo real haciendo hincapié en los “puntos fuertes” de nuestra propuesta, aquellos que nos proporcionan ventaja competitiva, y se trata de hacerlo con un enfoque positivo, incluso cuando nos encontramos en un escenario negativo. Si te encuentras con un problema a la hora de realizar un proyecto, y debes comunicárselo a tu cliente, será mucho más productivo que, tras explicar lo que ocurre, te centres en la solución, y en los siguientes pasos. Porque si no haces más que resaltar la gravedad el problema, y el impacto negativo que va a tener, el cliente acabará realmente preocupado y desanimado. Y, normalmente, eso no va a ayudar en nada a resolver la situación.

La excepción que confirma la regla

Hemos hecho hincapié todo el tiempo en lanzar mensajes positivos, pero es verdad que también aquí podemos encontrar una excepción: por ejemplo, cuando el problema al que te enfrentas es tan urgente, y de tal envergadura, que no interesa quitarle hierro al asunto sino, todo lo contrario, resaltar la gravedad de lo que sucede. Es obvio que, en esas circunstancias, lo mejor es no poner paños calientes, ni dejar puertas de escape, para obligar al cliente a afrontar el problema sin rodeos. También es obvio que esta situación es la excepción, y no la norma.

Para concluir, y resumiendo, podemos decir que la clave para mantener una buena comunicación con los clientes actuales y potenciales consiste en lanzar mensajes claros, positivos y, por supuesto, ajustados a la realidad.

¿Cuál es tu experiencia?

¿Qué variables existen a la hora de gestionar un proyecto?

La mayor parte de las veces, el cliente fija al menos una de estas variables. Por ejemplo, cuando insiste en que:

- la fecha de entrega tiene que ser X (plazo)

- el resultado final tiene que contar con una determinada funcionalidad (alcance).

- el dinero disponible para el proyecto es de X euros (presupuesto)

En los casos en que una de las variables es fija, es evidente que debemos actuar sobre las otras. Vamos a verlo:

1. Plazo

Muchos clientes insistirán en que la fecha límite para la entrega del proyecto es inamovible. Normalmente, esta fecha dependerá de otros compromisos adquiridos. Es posible que por exigencias del mercado, el cliente haya  fijado una determinada fecha de lanzamiento, o se haya comprometido con otros proveedores.

Modificar el alcance. Lo fundamental en este caso es analizar el alcance del proyecto.

Es nuestra experiencia con proyectos anteriores la que nos permite estimar si la lista de tareas solicitadas puede realizarse en el plazo fijado. Si es así, ya solo queda acordar el precio de este proyecto. Si, como sucede muchas veces, hay demasiadas cosas para hacer en muy poco tiempo, llega el momento de limitar el alcance. Por ejemplo, eliminando de la lista las tareas menos prioritarias para el cliente.

Al principio, el cliente insistirá en que todo es prioritario, pero es evidente que no es así. Siempre hay cosas esenciales, sin las cuales el proyecto no tiene sentido, y otras cosas que son accesorias, o que pueden esperar a una segunda fase. El recurso de agrupar las funcionalidades por fases puede resultarnos muy útil para transmitir confianza al cliente: conseguimos llegar a tiempo, y además sabemos que las funcionalidades que no hayan entrado en la primera fase no van a desaparecer, sino que llegarán más adelante.

Modificar el presupuesto. Si entregar a tiempo exige un esfuerzo extraordinario, ese esfuerzo debe ir contemplado en el precio final. No es lo mismo entregar A,B y C en una semana que hacerlo en solo 3 días, y el cliente debe ser consciente de ello. Porque seguramente eso nos obligará a trabajar más horas de la cuenta.

Hay que tener siempre en cuenta que actuar sobre la variable del precio puede resultar arriesgado: por mucho que aumentemos nuestra tarifa, no va a resultar sencillo finalizar todas las tareas comprometidas en un plazo de tiempo tan ajustado. Pero también es cierto que ese aumento en la tarifa nos puede permitir explorar nuevos recursos, como la subcontratación de otros profesionales.

2. Alcance

Hay clientes que tienen muy claro cuál debe ser el alcance del proyecto, y que están convencidos de que no se debe recortar ni una sola funcionalidad.

Estimar el plazo de entrega. Lo más lógico, en estos casos, es que estimemos el tiempo que vamos a necesitar para entregar el proyecto. El cliente deberá asumir que para realizar todas las tareas solicitadas hace falta dedicar X horas, y que eso, confrontado con un calendario, nos lleva hasta la fecha X. Una vez más, es nuestra experiencia en proyectos similares la que nos llevará a realizar una estimación adecuada.

Estimar el precio. El alcance del trabajo que vamos a realizar nos permite generar un presupuesto detallado, que es el que haremos llegar al cliente.

3. Presupuesto

No  es extraño que un cliente nos diga algo parecido a lo siguiente: tengo x dinero disponible para este proyecto, ni un céntimo más.

Determinar el alcance. En estos casos, lo más común es que, partiendo del presupuesto disponible, determinemos qué tareas podemos realizar. Esto nos permitirá acordar con el cliente cuál es el alcance del proyecto. Como es lógico, este proceso incluye una buena dosis de negociación, porque es muy frecuente que el cliente intente conseguir “casi todo” sea cual sea su presupuesto. El papel del profesional ahí consiste en marcar unos límites y, también, en ayudar al cliente a elegir cuáles son las funcionalidades realmente esenciales.

Determinar el plazo de entrega. El alcance del proyecto nos permite estimar cuál será el plazo de entrega final. Lógicamente, debemos hacérselo saber al cliente, para comprobar que está de acuerdo. Si el plazo no le satisface, tendremos que volver a ajustar las variables: bien para redimensionar el alcance, bien para aumentar el precio y contratar a otros profesionales, o compensar al menos un esfuerzo extraordinario.

Negociar es imprescindible

La negociación y la capacidad de comunicación resultan imprescindibles. Tirando y aflojando podremos llegar a un acuerdo satisfactorio para las dos partes, y evitaremos llegar a un compromiso sin base real, que pondría en riesgo tanto el proyecto como nuestra relación con el cliente.

“Todo es inamovible”. En muchas ocasiones, por costumbre, el cliente insistirá en que TODAS las variables son inamovibles. Pero al final somos nosotros -los encargados de realizar el proyecto- los que debemos analizarlo. Solo podremos asumir esas condiciones si el alcance, el plazo y el presupuesto exigidos por el cliente cuadran con nuestras estimaciones. De lo contrario, deberemos comenzar una negociación.

En muchos casos, el cliente tendrá que asumir que hay que modificar alguna de las variables, y se verá  forzado a elegir cuál o cuáles de ellas son las más importantes. Si realmente tiene prisa, y decide que la fecha es inamovible, deberá aceptar recortes en el alcance y, quizá -si somos capaces de gestionarlo- un aumento en el precio. Muchos clientes decidirán, en cambio, que la fecha de entrega no es tan importante, y que pueden esperar un poco más para obtener todo lo que tenían en mente. Por último, los clientes que cuentan con un presupuesto limitado deberán aceptar un redimensionamiento del alcance.

Al final, se trata de sentido común. En la mayor parte de los casos el cliente asumirá que se trata de una propuesta razonable, y podremos llegar a un acuerdo sin ningún problema. La clave suele estar en la comunicación: hay que explicar al cliente cuáles son nuestras estimaciones, y sobre qué variables podemos actuar.

Si a pesar de todo no hay acuerdo, lo más recomendable es renunciar al proyecto. De lo contrario nos enfrentaremos a la gestión de lo imposible.

Por eso, normalmente conviene cubrirse las espaldas con los plazos de entrega. Y la forma más sencilla de hacerlo es introducir un cierto margen en las estimaciones, de forma que incluso si se produce algún problema o imprevisto, somos capaces de entregar a tiempo, y el cliente queda plenamente satisfecho.

Pero ¿qué ocurre si todo marcha sobre ruedas y, debido en parte al margen de seguridad que hemos añadido, acabamos antes de lo previsto y decidimos entregar el proyecto al cliente antes de lo que se esperaba?

Lo más normal es que el cliente se lleve una grata sorpresa, y que quede francamente encantado. Sin embargo, debido a ciertos prejuicios y malentendidos, un entrega temprana puede traernos algunos problemas. Vamos a analizarlos:

Asunción 1. “La calidad lleva tiempo”

Algunos clientes pensarán que la rapidez con que has realizado el proyecto ha ido en detrimento de la calidad del producto final. Es decir: que si has entregado dos días antes es porque has ido a toda velocidad, te has dejado cosas en el camino, no has revisado el trabajo lo suficiente, etc.

Evidentemente, esto no tiene por qué ser así. La experiencia, las herramientas y la metodología que hemos ido adquiriendo a lo largo del tiempo nos permiten trabajar a un buen ritmo y con una buena calidad. Pero puede que el cliente no sea consciente de ello. En ese caso es necesario explicárselo. A veces lo mejor es dejar las cosas claras desde el principio: “El plazo de entrega es éste. Puede que todo vaya rodado, y que acabemos algo antes, pero por si acaso surge algún imprevisto, es mejor que tomemos esta fecha como referencia más realista”.

Asunción 2. “No se puede resolver un viejo problema en poco tiempo”

Los clientes que llevan demasiado tiempo estancados con un problema suelen tener dificultades para entender que alguien pueda encontrar una solución original, fresca y creativa, en poco tiempo. Están hasta tal punto inmersos en el problema que no son capaces de verlo desde otra perspectiva. Por eso a veces recelan cuando el proyecto se realiza tan rápido. Piensan, seguramente, que nuestro objetivo es “deshacernos” de su proyecto cuanto antes para pasar a otro, y que hemos propuesto lo primero que se nos ha venido a la cabeza.

Lo que quizá no tienen en cuenta es que el entrenamiento, la creatividad y la energía que un profesional pone en su trabajo son capaces de romper un bloqueo que viene de largo. En ocasiones, un nuevo punto de vista es suficiente para conducirnos a la solución por el camino más corto.

Asunción 3. “Tengo que controlar el proceso”

Hay clientes que están acostumbrados a controlarlo todo en su relación con los proveedores. Por eso, a algunos de ellos no les hará gracia que aceleres más de la cuenta: están convencidos de que todas las decisiones deben pasar por sus manos, y de que tienes que ajustarte a su metodología y su forma de hacer las cosas. En otras palabras, prefieren que trabajes un poco más lento, a su ritmo, de forma que ellos puedan estar todo el tiempo encima, y puedan sentir que controlan plenamente el proceso.

“No puedo seguirte”

Muchas veces ocurre que el cliente no es capaz de cumplir los compromisos recogidos en la estimación inicial, por mucho que al principio haya insistido una y otra vez en la importancia de acabar cuanto antes el proyecto. Un ejemplo típico: el cliente se comprometió a pasarte determinados textos, determinadas imágenes, a elegir entre varias opciones, etc., pero luego no es capaz de “hacer los deberes” a tiempo, y tú tienes que quedarte esperando.

Como es lógico, en estos casos el cliente no tiene absolutamente ningún interés en que te adelantes a los plazos previstos.

“No tengo prisa por pagarte”

Tan sencillo como esto: algunos clientes no querrán que entregues antes de tiempo simplemente porque no pueden o no quieren pagarte antes. Este caso es más frecuente en una época de crisis económica como la que estamos viviendo.

Comunicación abierta

Casi todos estos riesgos pueden evitarse con una buena comunicación, explicándole al cliente desde el principio cuál es nuestra forma de trabajar.

Al fin y al cabo, todo el mundo es capaz de entender que necesitas ir sobre seguro en la estimación de los plazos, y que, al mismo tiempo, no tiene sentido dejar en la “nevera” un trabajo que ya está perfectamente realizado.

En cualquier caso, tal y como hemos explicado al principio, lo más común es que el cliente esté encantado de tener su proyecto listo antes de tiempo.

¿Cuál ha sido tu experiencia?

Puedes consultar el artículo 3 Ways Finishing Projects Ahead of Schedule Can Hurt You, publicado por Brian en FreelanceFolder.

Hay al menos 9 factores clave que debes tener en cuenta:

1. Seguridad

Para convencer al cliente necesitas transmitir seguridad. Es algo esencial:  el cliente necesita saber que estás plenamente preparado para solucionar sus problemas.

No se trata de fingir ni de aparentar. La seguridad tampoco es un atributo exclusivo del carácter personal. Normalmente tiene su origen en la experiencia y los conocimientos que has ido adquiriendo en tu área concreta de especialización.

No puedes aparentar ser quien no eres. Pero lo que sí puedes hacer es atenuar los rasgos de inseguridad en tu exposición: evita las contradicciones y los titubeos, intenta no corregirte todo el tiempo a ti mismo, y no menosprecies tus trabajos por pequeños y humildes que te parezcan.

Piensa que lo que para ti es un proyecto sencillo, para tu cliente puede ser la solución perfecta.

2. Sin soberbia

“Sabes mucho, pero no lo sabes todo”. Esta frase resume bien lo que la mayor parte de los clientes buscan de ti. Necesitas transmitirles seguridad, sí; pero sin olvidar que las personas soberbias son muy difíciles de tratar: creen que lo saben todo, son incapaces de reconocer que se han equivocado, y no admiten otros puntos de vista porque están convencidos de que siempre tienen razón, y de que su propuesta es inmejorable.

Un ejemplo muy sencillo: si por algún motivo el cliente te pregunta algo que no sabes, basta con que te comprometas a informarte bien para darle una respuesta satisfactoria más adelante. Seguramente, el cliente va a apreciar más esa respuesta que la de un “sabelotodo” incapaz de reconocer sus limitaciones.

3. Orden y rigor

Nadie va a confiar en un profesional que, desde la primera cita, es un desastre en todo lo que hace. Por eso es importante que llegues puntual a la reunión, que expongas tus opiniones con claridad, que respondas con rigor, y que te asegures de que los materiales que presentas -si es que lo haces- transmiten una buena imagen de ti y de tu trabajo.

4. Flexibilidad

El orden y el rigor están muy bien, pero no debes dejar que te lleven a un callejón sin salida. Si desde el inicio de la reunión te enrocas y dices: “Yo solo hago esto, y lo hago exclusivamente de esta manera y en estas condiciones determinadas”, estarás cerrándote muchas puertas.

Con un poco de flexibilidad puedes amoldarte a las necesidades específicas del cliente, y eso puede ser clave para desequilibrar la balanza. Piensa que el cliente no necesita un robot, ni una herramienta infalible, sino una persona inteligente capaz de adaptarse a su situación concreta.

5. Energía

La pasión que ponemos en lo que hacemos salta a la vista. Seguro que tú no contratarías a alguien que parece no mostrar ningún interés en lo que hace, que se aburre, que no participa, que bosteza, que mira para otro lado, que mira con insistencia el reloj…

La energía positiva es contagiosa, y transmite seguridad y confianza. Si presentas tu propuesta y tus trabajos con energía y optimismo, tendrás mucho ganado.

6. Preparación

El tiempo que dediques a preparar la presentación, o el encuentro con el posible cliente, puede marcar la diferencia. No necesitas muchas horas. Prueba con estas tres sencillas recomendaciones:

-Obtén información básica sobre la empresa de tu posible cliente. Un vistazo en Internet puede ser más que suficiente. Esa información te dará el marco de referencia que necesitas para presentar tu propuesta de manera adecuada. Además, el cliente apreciará que te hayas tomado la molestia de informarte. Eso significa que el proyecto te interesa, y que te preocupas por planificar y hacer bien las cosas.

-Prepara, al menos mentalmente, las preguntas a las que vas a tener que enfrentarte. Piensa en qué te pueden preguntar, en qué puedes responder, y en qué asuntos te interesa destacar. Que no te pillen por sorpresa.

-Refuerza tu propuesta con algún material de apoyo. Una pequeña presentación, una muestra de trabajos, un simple curriculum vitae, una selección de proyectos, una lista de direcciones web, un USB con información… Cualquiera de estos materiales puede resultarte muy útil para convencer a tu cliente. No fuerces la situación. Muestra estos materiales solo cuando te parezca procedente (el cliente manifiesta su interés, demanda más información sobre un determinado proyecto, etc.).

7. Buenos reflejos e inspiración

La conversación con el cliente te proporcionará diversas oportunidades para intervenir. Aprovéchalas con inteligencia para destacar tus puntos fuertes sin salirte del contexto.

No se trata de recitar tus virtudes como un loro. Busca el momento apropiado para aportar información valiosa. Puedes apoyarte en ejemplos concretos de tus experiencias anteriores para demostrarle al cliente que tienes recursos, y que ya te has enfrentado a situaciones similares. Intenta ser breve y natural, para que la conversación no se interrumpa y pueda fluir hacia los asuntos que más te interesan.

8. Una buena muestra es mejor que todo el repertorio

No monopolices toda la conversación.  Es imposible -y muy poco recomendable- que consigas mostrar de golpe todo lo que sabes. Lo importante es escuchar aquello que el cliente quiere decirte para después darle la respuesta más acertada.

Habrá clientes que intentarán sacarte toda la información posible durante la reunión, y que después no contarán con tus servicios. Recuerda: no estás obligado a proporcionarles todas las soluciones en ese preciso instante. De lo contrario, la reunión se convertirá en una especie de “consultoría gratuita”, y seguramente eso no es lo que a ti te interesa.

Unas cuantas intervenciones acertadas, unidas a unas pequeñas dosis de inspiración, pueden ser más que suficientes para mostrarle al cliente que tú eres el profesional que busca, y que tu propuesta es la más adecuada.

9. Siguiente pasos

A veces las reuniones terminan y tenemos la sensación de que no hemos llegado a ninguna conclusión… Cada uno se va por su lado y “nunca más se supo”.

El objetivo de la reunión es conseguir un nuevo cliente y nuevos proyectos. Por eso no puedes dejar cabos sueltos. Asegúrate de que el cliente potencial tiene todo lo que necesita para contactar contigo en una próxima ocasión.

Si es posible, y las vibraciones son buenas, marca unos “próximos pasos” para traducir esa conversación en un proyecto concreto. Es la mejor forma de demostrarle al cliente que sigues interesado, y que tu propuesta va en serio.

Y tú, ¿qué haces para convencer a tus clientes?

Aunque el trabajo sea, en esencia, el mismo que realizas habitualmente, las circunstancias que lo rodean pueden hacer que todo sea diferente. En FreelanceFolder han recopilado los puntos que debes tener en cuenta para asegurarte de que todo sale bien:

Diferencias horarias

Si tu cliente vive en la otra punta del planeta, es evidente que tendréis que sincronizar parte de vuestros horarios para conseguir una comunicación y una gestión de proyecto fluidas. No tiene mucho sentido que llames -o te llamen- en mitad de la noche…

Debes tener en cuenta las diferencias horarias con tu cliente para:
- Coincidir a la hora de responder dudas, pedir información, dar soporte, etc.
- Realizar las entregas

Moneda

Evita las sorpresas de última hora. Acuerda con el cliente la moneda de pago. Si no se trata de tu moneda habitual, realiza tus cálculos para asegurarte de que la cantidad fijada es la correcta. Puedes apoyarte en una herramienta de conversión.

Ten en cuenta las posibles comisiones por cambio, transferencia, impuestos, etc.

Idioma

El idioma suele ser una de las barreras fundamentales.

El inglés se ha convertido en la herramienta de comunicación más utilizada entre personas con diferentes idiomas. Pero a veces los interlocutores tienen sus limitaciones: si ambas partes no lo dominan bien, es fácil que surjan malentendidos.

Para limitar los errores al mínimo, no tengas miedo de insistir en aquellos puntos que no han quedado claros: plazos de entrega, condiciones, idioma del trabajo, entregables, formatos, etc. Asegúrate de que sabes lo que el cliente espera de ti, y de que ambos compartís la misma visión del proyecto.

A veces, las cosas quedan más claras por escrito: un simple email puede ser suficiente. En otras ocasiones es mejor realizar una llamada telefónica, o una videoconferencia.

Diferencias legales

Investiga un poco en Internet para saber si existen diferencias legales importantes entre tu país y el de tu cliente. El tipo de contrato que normalmente utilizas podría no tener el mismo valor en el extranjero.

Diferencias culturales

Cada cultura tiene sus usos y costumbres. No puedes conocerlas todas, pero sí puedes mantener la mente abierta.

La mejor manera de evitar problemas es tratar de ser claro, pero también flexible y respetuoso. Hay culturas que van directas al grano, y otras que necesitan preámbulos y pasos intermedios antes de abordar el negocio. No fuerces la situación, adáptate y trata de aprender algo en cada interacción con el cliente.

No hay encuentros cara a cara

Los encuentros cara a cara siempre aportan información relevante. Pero si tu cliente se encuentra a miles de kilómetros, es mejor que te olvides de ellos. Afortunadamente, los sistemas de chat y videoconferencia nos pemiten superar casi cualquier barrera.

Acuerda con el cliente la aplicación con la que os vais a comunicar, teniendo siempre en cuenta la diferencia de horarios, y todo será mucho más sencillo.

Impuestos

¿Qué impuestos debes pagar cuando cobras de un cliente extranjero? Entérate bien para tenerlo en cuenta a la hora de fijar tu tarifa, y para evitar problemas posteriores con Hacienda.

¿Cuál ha sido tu experiencia?

Puedes consultar el artículo 7 Challenges of International Freelancing & How to Overcome Them, publicado por Laura Spencer en FreelanceFolder.

Elijas la forma que elijas para poner precio a tu trabajo, todavía debes responder a una pregunta importante:

¿Te conviene hacer públicas tus tarifas?

Hoy vamos a analizar las ventajas y desventajas de hacerlo.

Ventajas

Reduces las posibilidades de regateo. Si pones un precio a tu trabajo y lo haces público, dejas muchas menos opciones al cliente, o potencial cliente, para intentar obtener rebajas y descuentos. Es un poco como en las tiendas que tienen el precio puesto en el escaparate: cuesta lo que cuesta, y normalmente no hay espacio para el regateo.

Te quitas de encima a mucha gente que, en realidad, no va contratar tus servicios. Muchos clientes potenciales piden presupuestos para obtener información -para saber más o menos cuánto costaría realizar un trabajo- pero en realidad no tienen intención de contar con tus servicios.

Lo malo es que proporcionarles la información que buscan requiere mucho tiempo y esfuerzo. Si haces públicas tus tarifas, te librarás de estos “falsos” clientes potenciales.

Los clientes tienen claro de qué estamos hablando. Seguro que muchas veces, cuando has mostrado un presupuesto a un posible cliente, éste ha puesto los ojos en blanco al ver el precio… Es normal. No tenía ninguna referencia. No tenía ni idea de cuánto costaba el trabajo.

El hecho es que suele ser un momento embarazoso tanto para ti como para el cliente. Y además, lo más probable es que después del esfuerzo realizado para realizar el presupuesto, el cliente huya despavorido.

Si haces públicas tus tarifas, os podéis ahorrar ese momento. Porque el cliente tendrá una idea mucho más aproximada de los costes reales del proyecto. Eso significa que si el cliente ha pedido ese presupuesto es porque está realmente interesado, y no te va a hacer perder el tiempo.

Desventajas

Menos flexibilidad. Si publicas tus precios, está claro que tus clientes esperarán que los cumplas. Si, por la razón que sea, el proyecto requiere un esfuerzo que se sale de lo normal, tendrás que ser capaz de explicárselo al cliente para justificar la revisión de tus tarifas.

Barato, barato. A menudo, los profesionales que publican sus tarifas lo hacen porque tienen precios competitivos. Saben que están por debajo de mercado, y que con ese “señuelo” conseguirán atraer clientes. Pero lo cierto es que no te interesa posicionarte como un freelance “barato”. Para empezar, porque en ese segmento la competencia es despiadada y el margen de beneficio muy limitado; y porque un precio muy bajo suele ir asociado -a veces con razón- a un trabajo de baja calidad.

Cada proyecto es diferente. Suena a tópico, pero suele ser cierto. Cada proyecto tiene un nivel de exigencia distinto, y una tarifa fija es una herramienta poco adecuada para adaptarse a las necesidades específicas de cada trabajo.

Un camino intermedio: tarifas base

Hacer públicas tus tarifas base. Si no quieres comprometerte con una tarifa fija pero necesitas librarte de aquellos clientes potenciales que van pidiendo presupuesto a la caza del precio más bajo, puedes hacer públicas tus tarifas recalcando que se trata de tarifas-base, una referencia que luego habrá que ajustar dependiendo de las exigencias específicas del proyecto.

Esto te permitirá proporcionar una referencia a tus posibles clientes, ahuyentando a los “subasteros”, sin comprometer gravemente tu flexibilidad a la hora de ajustar el precio.

Enviar tus tarifas solo cuando las soliciten. Otra opción todavía menos comprometedora consiste en hacer llegar tus tarifas exclusivamente a aquellos clientes potenciales que se interesen por tus servicios, normalmente por correo electrónico.

Cuanto más detalladas, más sensación de profesionalidad. Por muy especializada que sea tu área de actividad profesional, siempre es posible desglosar las diferentes tareas que realizas. En muchas ocasiones, estas tareas pueden ir asociadas a diferentes tarifas. El efecto de esta hoja detallada de tareas y tarifas suele ser muy positivo en el cliente.

¿Por qué? Es muy sencillo: si presentas un presupuesto con una tarifa y una simple cantidad total, parece que la información ha salido de la nada, que la has pensado en 5 minutos. En cambio, si detallas las tareas, el cliente percibirá que conoces bien tu trabajo, que eres un profesional serio y que te has tomado la molestia de elaborar un presupuesto ajustado a la realidad.

Y tú, ¿cómo gestionas tus presupuestos y tus tarifas?

Puedes consultar el artículo Pros and Cons of a Public Price List, publicado por Tim Wasson en FreelanceFolder.

¿Quieres que tus posible clientes huyan despavoridos en el primer contacto?

Ya sabes que la primera impresión suele ser irreversible: si no lo hacemos bien, no tendremos una segunda oportunidad. Por eso resulta tan útil analizar las “malas prácticas”. En FreelanceFolder han recopilado 6 formas típicas de causar una mala impresión desde el inicio.

Toma nota para no repetir estos errores tan comunes:

1. Demasiado ocupado para explicar tu trabajo

Si eres un buen profesional y tienes un poco de suerte, es posible que estés a rebosar de trabajo, y que no tengas suficiente tiempo para atender a la gente que se interesa por tus servicios.

Como consecuencia, puede que no dediques a los posibles nuevos clientes el tiempo y la atención que ellos esperan. Unos ejemplos típicos:

- no encuentras un hueco en tu agenda para atenderles y vas posponiendo la reunión

- mantienes con ellos solo una escueta conversación por teléfono

- te limitas a darles respuestas cortas y no te extiendes en tus explicaciones

- les dejas con la pregunta en la boca porque tienes que hacer otras cosas

Estas actitudes suelen hacer que tus posibles clientes acudan a otro profesional. Algo de lo que más adelante puedes arrepentirte. En parte, no les falta razón: si en la primera cita no les dedicas la atención necesaria, ¿qué les asegura que después, al contratar tus servicios, no los mantendrás también en un segundo plano? Porque aunque ellos son conscientes de que tú tienes otros clientes, les gustaría ser atendidos como si fueran los únicos…

Si lo piensas, es normal que antes de contratar tus servicios -invertir su dinero- los clientes quieran informarse bien sobre tu trabajo: cómo lo haces, tus referencias, etc. Incluso hasta resultar un poco pesados.

Por fortuna, éste es un esfuerzo que solo tendrás que hacer al principio. Después será tu trabajo el que hable por ti.

2. Tiempo de respuesta demasiado lento

Lo que a ti te parece un tiempo de respuesta adecuado, puede no serlo para tu cliente. Tú te organizas teniendo en cuenta todas las cosas que tienes que hacer, y por eso te parece razonable. Pero tu cliente ni sabe ni le importa cuál es tu carga de trabajo, o tu forma de organizarte. Él quiere una respuesta cuanto antes.

Así que si tardas demasiado en responder, o en entregar un presupuesto, lo más normal es que el cliente se busque a otro proveedor.

Por eso, debes intentar responder a las llamadas y los corres electrónicos en menos de 24 horas. Esa respuesta rápida es como una señal de confianza para el posible cliente: le hace ver que la atención es buena, y que el nivel de profesionalidad es alto.

Lo más útil es reservar una parte del día, por ejemplo una hora, para responder a todas las llamadas y mensajes. De esta forma evitarás la acumulación, tendrás todo en orden y podrás dejar satisfechos a todos tus clientes.

Más sobre la importancia de responder con rapidez: ¿cuánto tardas en entregar un presupuesto?

3. Faltas de ortografía

Sí. Es verdad. Lo más importante es el trabajo que realizas y, salvo que seas traductor, escritor, copy publicitario o redactor, las faltas de ortografía y el estilo de expresión son elementos secundarios…

Pero recuerda que las primeras impresiones son irreversibles. Si envías un correo a un posible cliente -por ejemplo con un presupuesto- y está lleno de faltas de ortografía, es fácil que éste te perciba como un profesional chapucero y poco serio.

Es una forma realmente tonta de ahuyentar a tus posibles clientes. Basta con que utilices un corrector ortográfico y, sobre todo, con que revises esos primeros comunicados para asegurarte de que son correctos y se entienden perfectamente.

Aquí tienes 10 consejos para escribir un poco mejor sin complicarte la vida.

4. Recién salido de la cueva

El hecho de trabajar desde casa tiene muchas ventajas. Pero también tiene algún pequeño inconveniente: por ejemplo, el riesgo de que se produzca un “efecto cueva”. Es decir, que acabes tan concentrado en tu trabajo solitario -en contacto solo con tus clientes, y casi todo el tiempo a través de Internet o el teléfono- que te vayas alejando de las costumbres sociales.

El “efecto cueva” puede hacer que un día tengas que reunirte con un posible cliente y te presentes, por ejemplo, con barba de tres días, despeinado o despeinada, y vestido con unos pantalones viejos con agujeros. ¿Influye esto en tu trabajo? En absoluto. Pero ya sabes que el cliente no tiene por qué entenderlo así… Alguien que todavía no ha trabajado contigo puede pensar que te has vuelto medio chiflado, y que trabajas en una especie de cueva totalmente alejado de la vida social.

Así que, antes de “salir al mundo exterior”, piensa un poco en la imagen que ofreces visto desde fuera. Al fin y al cabo, es muy probable que tus posibles clientes se muevan en un entorno laboral tradicional.

Ojo. Esto no significa que tengas que disfrazarte de lo que no eres: suele quedar realmente extraño y poco natural. Y, además, ¡no te hiciste freelance para esto!

5. Sin respuestas

Mantener una conversación con un posible cliente y no tener respuesta para las preguntas típicas -¿cómo trabajas?, ¿cómo realizas las entregas?, ¿cuál es la mejor forma para comunicarnos?, etc.- es una forma tonta de desaprovechar tu tiempo y tus oportunidades. El cliente va a pensar, al instante, que no tienes experiencia, o que no tienes los recursos necesarios para resolver sus problemas. En resumen, vas a quedar como un principiante, que no sabe a lo que se enfrenta.

Tener la respuesta adecuada es la mejor manera de transmitir confianza. Por eso tienes que conocer muy bien tu negocio. Prepara una lista con las cuestiones clave que suelen surgir en todos los proyectos, y construye una respuesta basándote en tu experiencia. Puedes convertir esta información en procedimientos para tu trabajo y tu relación con tus clientes, en una especie de argumentario.

De esta forma, tendrás la respuesta para la mayor parte de las preguntas que te van a hacer. Si, a pesar de todo, te plantean una cuestión nueva, no pasa nada: apúntala para resolverla más adelante e incorporarla a tus conocimientos.

6. No sé cuánto tengo que cobrar

Este es siempre un asunto complicado:

- Si al cliente le parece que estás por encima del mercado, lo más posible es que busque a otro proveedor.

- En cambio, si pides demasiado poco, la primera impresión puede ser patética: un profesional que no se valora bien a sí mismo resulta sospechoso. Y si de todas formas el cliente acepta, puede que hayas hecho un mal negocio al optar por una tarifa tan baja.

- Si dudas al ponerte precio, el cliente puede pensar que no tienes experiencia, que no sabes bien cuánto vale tu trabajo, y además puede entender que estás abierto a una negociación en el precio -el regateo-.

La repuesta no es sencilla. Pero lo que siempre ayuda es mostrar seguridad, y argumentar bien tu propuesta de precios. Intenta detallar tu presupuesto al máximo, teniendo en cuenta todas las variables implicadas.

Esto hará que tu cliente valore tu profesionalidad y deposite su confianza en tu forma de trabajar.

Aquí tienes 10 claves para ponerle precio a tu trabajo.

¿Qué otros errores típicos has descubierto en tu experiencia como profesional independiente?

Puedes leer el artículo Bad First Impressions That Can Drive Potential Clients Away, publicado por Brian en FreelanceFolder.

Más sobre la importancia de la primera impresión: cómo ser más profesional y además parecerlo.

El mito del profesional absolutamente independiente, que se limita a hacer su trabajo en solitario y a su manera y no rinde cuentas ante nadie, no deja de ser eso: un simple mito.

Como mínimo, necesitamos clientes. De nuestro trato con ellos dependen nuestros ingresos. Y lo cierto es que muchas veces ese trato se hace complicado.

Es un nudo que, como profesionales, debemos aprender a desatar.

Tomando como punto de partida un artículo de FreelanceFolder hemos recogido unos cuantos consejos que te ayudarán a gestionar mejor estas situaciones.

Primer paso: detectar qué está fallando

El primer paso consiste en detectar dónde está fallando nuestra relación con el cliente.

Hay al menos 4 motivos típicos por los que los que consideramos que un cliente es complicado:

1. Problemas de comunicación

A veces los problemas se encuentran en el canal de comunicación y en la forma que tenemos ambas partes de utilizarlo. Hay gente que prefiere hablar por teléfono; otros, en cambio, son partidarios de ponerlo por escrito, para que quede constancia de las peticiones; muchas otras personas solo son capaces de explicar bien lo que piensan en una conversación cara a cara…

Si no damos con el canal de comunicación adecuado y la frecuencia precisa, será difícil que nos entendamos con el cliente.

El reto está en ajustar nuestro trabajo a las necesidades del cliente sin que esto afecte negativamente a nuestro rendimiento. Un ejemplo: hay clientes que querrán tratarlo todo por teléfono todos los días, a cualquier hora. Pero si aceptamos esta situación, estaremos renunciando a una gran cantidad de tiempo efectivo para el trabajo. Además, resulta complicado concentrarse cuando las llamadas de teléfono nos interrumpen a cada momento.

Por tanto, hay que buscar un cierto equilibrio: un sistema que deje satisfecho al cliente y a nosotros nos permita mantener un ritmo de trabajo óptimo.

2. No compartimos la misma información

¿Sabe el cliente lo mismo que nosotros sobre el asunto que estamos tratando? Lo más común es que ambos contemos con información diferente. Y eso suele generar problemas y malentendidos. El cliente puede pensar que nuestro precio es muy alto porque no sabe realmente en qué consiste nuestro trabajo. Y al revés, podemos pensar que el cliente está abusando de nosotros cuando nos pide una rebaja, porque desconocemos que esa es una conducta que él considera “imprescindible” en su relación con los proveedores.

No hace falta que el cliente “aprenda” todo lo que nosotros sabemos sobre nuestra área de actividad. Eso es imposible, y resultaría muy poco funcional. La mayor parte de estos problemas pueden solventarse simplemente con una comunicación más fluida: basta con que el cliente conozca bien qué es lo que ofreces, en qué consiste el proyecto y cuál es la diferencia entre tu trabajo y el de otros profesionales. Esa información le permitirá valorarte de forma correcta.

3. Visión y esquemas mentales diferentes

Esta es una de las reglas fundamentales: no podemos asumir que el resto del mundo ve las cosas igual que nosotros. Tenemos diferentes experiencias, visiones y esquemas mentales, y eso hace que interpretemos el mundo de manera distinta.

Es muy importante que lo tengamos en cuenta. De lo contrario, nos resultará muy complicado entender el punto de vista de nuestros clientes, que son los que, al fin y al cabo, pagan por el servicio. Una vez que sabemos cómo piensan los demás, podemos acercarnos a ellos.

Un ejercicio muy útil es intentar verse “desde fuera”, para detectar cuáles son las creencias, asunciones y comportamientos que hemos interiorizado sin darnos cuenta, y que pueden distanciarnos de los demás, especialmente de los clientes y usuarios finales de nuestros servicios.

4. Rasgos del carácter y detalles en el trato

Hay clientes que nos caen bien. Y hay clientes que no nos caen tan bien. Pero eso no implica que no podamos mantener una relación productiva para ambas partes.

Los problemas surgen, muchas veces, por una aparente “incompatibilidad de caracteres”: el cliente enfoca los problemas de una forma que a nosotros nos parece equivocada, y hace y dice cosas que a nosotros nos desagradan, y viceversa.

A veces, para superar esta situación basta con recordar que el vínculo fundamental con nuestro cliente es de tipo laboral. Si nos llevamos bien, mucho mejor. Pero no tenemos por qué convertirnos en amigos. Así que no tiene sentido generar demasiadas expectativas, ni ser demasiado exigentes en el trato personal. Basta con que haya respeto (que no es poco).

Como hemos visto, resulta fundamental detectar qué es lo que falla para ponerle remedio.

Una vez detectado el problema, disponemos de 3 grandes alternativas:

LO MEJOR: Salvar la relación

La primera opción que deberíamos considerar es la de “salvar” la relación. El mundo es pequeño, y es muy fácil que vuelvas a encontrarte más adelante con esa persona. Así que lo más recomendable es no quemar los puentes.

Para salvar una relación a veces basta con realizar algunos ajustes como los que hemos mencionado: modificar la forma en que trabajamos, la forma en la que nos comunicamos con el cliente, etc.

En otros casos, debemos tragarnos el orgullo para no acabar en un callejón sin salida. Lo más normal es que esta decisión nos conduzca a un escenario mucho más productivo.

UNA PRÁCTICA ÚTIL: Pasar por encima de los detalles

Es posible trabajar con alguien aunque su comportamiento a veces nos provoque cierto rechazo. De hecho, es lo que casi todo el mundo está obligado a hacer en algún momento.

Un cliente puede ser demasiado insistente, y aunque eso no nos resulte agradable, lo más juicioso es gestionar esa situación con paciencia, sin darle demasiada importancia, buscando siempre una solución de consenso.

Piensa en el ejemplo de la gente que, por la razón que sea, siempre realiza comentarios negativos en los blogs. Entrar al trapo no suele servir para solucionar nada. A veces basta con ignorar esos comentarios para que los “negativos” se aburran y desaparezcan.

LA ÚLTIMA OPCIÓN: Cortar la relación

Cortar la relación debe ser, siempre, el último recurso. Entre otras cosas porque, normalmente, esta ruptura no tiene marcha atrás: no es fácil que esa persona, ese cliente, vuelva a confiar en nosotros.

Lo que está claro es que no conviene tomar esta decisión con prisas y en caliente -por ejemplo, en medio de un enfado, o de un ataque de ira-.

También es cierto que, a veces, la ruptura puede ser la única solución. Por ejemplo, alguno de los siguientes casos:

- El cliente no paga (y ya has descartado estas medidas)
- Existe una falta de respeto seria o reiterada
- El cliente te pide que hagas algo ilegal o poco ético
- Nos encontramos con una mentira tras otra

Y tú, ¿cómo gestionas las relaciones difíciles?

Puedes leer el artículo A Freelancers Guide to Dealing with Difficult People, publicado por Laura Spencer en FreelanceFolder.

En otoño las hojas se caen. Afortunadamente, las páginas web no.

Hemos ido recogiendo algunos sitios web que, por su diseño sencillo y efectivo, y por la forma directa de comunicar su mensaje, pueden servirte como fuente de inspiración:

- squarespace

- ukecosas

- train-ee

- envato

- tearoundapp

- boxuk

- dellustrations

- thoughtbot

- pixelounge

- slydial

- bookingbug

- ticketea

- saiku

- magntize

Y de postre, unos logos web interesantes, y unas cuantas técnicas y recursos interesantes para diseñar botones mediante CSS.

La respuesta es: SÍ. Tomando como punto de partida un artículo de Designm.ag, vamos a darte 13 excelentes consejos que te permitirán gestionar mejor las relaciones con tus clientes, y te ayudarán a aprender de cada proyecto:

1. Conoce a tu cliente

Para trabajar sobre una base sólida, debes conocer el negocio de tu cliente: los productos y servicios que ofrece, su cultura corporativa, y su propuesta de valor al cliente.

Y, por supuesto, debes conocer sus objetivos, y qué es lo que espera de ti.

Está claro que cuando las dos partes -profesional y cliente- están alineadas en sus objetivos, los malentendidos quedan reducidos a su mínima expresión.

2. Desarrolla un método

La memoria es débil. Sigue un método sencillo para almacenar y gestionar la información que vas obteniendo sobre tus clientes (utilizando, por ejemplo, un pequeño CRM). Así podrás recuperar al instante información útil sobre los proyectos realizados, los contactos, las llamadas y los emails enviados y recibidos, etc.

De esta forma no tendrás que volver a preguntar lo mismo todo el tiempo, podrás reutilizar la información para tus proyectos posteriores, y conocerás cada vez mejor a tus clientes.

Toda esta información te permitirá tomar las decisiones más adecuadas en el menor plazo de tiempo posible.

3. Escuchar es más importante que hablar

Ya sabes: una boca para hablar, dos orejas para escuchar. Atiende a lo que tu cliente quiere contarte, muy especialmente al principio de una relación, cuando todo está por construir. Escucha antes de proponer tu solución o tu punto de vista. Si el cliente quiere contártelo, será por algo.

4. Pregunta

Los malentendidos siempre nos llevan a un callejón sin salida, y nos hacen perder un montón de tiempo. Son como una bola de nieve: cuanto más los dejamos avanzar, más complicado resulta detenerlos.

Así que no tengas miedo de preguntar a tu cliente. Es importante tener las cosas claras para avanzar en la dirección adecuada. Piensa que el cliente no es consciente de todo lo que tú necesitas saber para realizar tu trabajo. Por eso es tan importante que tomes la iniciativa.

5. Paciencia, paciencia, paciencia

Te gustaría que tus clientes entendiesen todo a la primera. Seguro que sí. Pero eso no siempre va a ocurrir. Debes tener paciencia para explicarte tantas veces como sea necesario. Es comprensible: para el cliente el proyecto es importante, está pagando por ello, y quiere entenderlo bien.

Además, muchas veces se trata de un área de actividad con la que el cliente no está familiarizado. Así que pónselo fácil.

6. Explica tus razones y tus procesos mentales

Muchas veces no basta con ver el punto de partida y el punto de llegada. Para que un proceso, un trabajo o un razonamiento sean comprensibles necesitamos conocer los puntos intermedios.

A menudo los clientes no están de acuerdo con lo que propones. A veces se trata de un desacuerdo normal, fruto de una forma diferente de ver las cosas. Pero en gran parte de las ocasiones sucede así porque los clientes no entienden o no conocen en detalle los motivos y los argumentos de tu propuesta.

No renuncies a la primera si crees que tu propuesta es la más razonable: tómate el tiempo necesario para argumentarla y explicársela bien al cliente. Asegúrate de que un no es un no, y no un “no comprendo tu punto de vista”.

7. Aconseja cuando sea necesario

El cliente te ha contratado por tu experiencia y tus conocimientos. Así que ayúdale con tus consejos cuando lo necesite. En una relación entre dos no puedes convertirte en un mero espectador que se limita a hacer lo justo para salir del paso.

8. Evita la jerga

Para los clientes resulta frustrante comunicarse en una lengua que no comprenden bien. Hay muchas palabras y expresiones propias de tu área de actividad que a ti te resultan naturales y familiares, pero eso no tiene por qué ocurrirle al cliente.

Exprésate de forma llana y clara para que tu cliente se sitúe en el mismo plano que tú y pueda entenderte sin problemas.

Si no queda más remedio que utilizar el vocabulario típico de tu actividad, explícale el significado al cliente. Te lo agradecerá, y la próxima vez la comunicación será más fluida.

9. No presupongas, averigua

No asumas por adelantado que el cliente piensa una cosa determinada, que prefiere un tipo de solución, o que es partidario de hacer las cosas de una manera y no de otra. Cuando no estás seguro, y estás recurriendo demasiado a tus prejuicios o a tu “intuición”, simplemente pregunta para salir de dudas.

La respuesta que obtengas será mucho más cierta que tus asunciones.

10. Utiliza ejemplos para expresarte

Uno de los principales problemas de la comunicación es el carácter abstracto y difuso de las explicaciones. Todos entendemos las explicaciones mejor cuando nos ponen un ejemplo concreto. Así que aprovecha esta herramienta para transmitirle tu mensaje al cliente. Apóyate en casos y proyectos anteriores. Te ahorrarás muchos minutos de explicaciones.

11. Lo que digas debe ser significativo

Tu tiempo es valioso, y el de tu cliente también. Aprovecha las oportunidades de comunicación para decir las cosas importantes. En vez de llamar a tu cliente 4 veces y mandarle 5 emails, agrupa tus llamadas y tus correos. Llama una vez y resuélvelo todo. Envía un correo que recoja lo fundamental. Tu cliente te agradecerá que no le atosigues y le obligues a invertir un montón de tiempo en responderte.

No llenes tu conversación de mensajes vacíos, de relleno. Intenta comunicar información valiosa, información que aporte algo al proyecto y a tu cliente.

12. Ponlo por escrito

Las palabras se las lleva el viento. Una de las razones por las que el correo electrónico es un medio de comunicación tan efectivo es que deja rastro: tú y el cliente podéis volver a consultar las veces que queráis todo lo que habéis acordado.

Cuando hables con tu cliente, cara a cara o por teléfono, acostúmbrate a tomar notas con lo más importante, y añade la fecha y los interlocutores. Eso te permitirá contar con un referencia para seguir avanzando en la buena dirección: evitarás dejarte fuera temas importantes, y siempre tendrás algo en lo que apoyarte si surge cualquier malentendido.

Hay que darle una buena oportunidad a la confianza. Normalmente, no hace falta que generes “actas” de cada contacto con el cliente: es una actividad engorrosa que te hará perder mucho tiempo.

Pero si consideras que el tema es crucial, y que hay que dejarlo claro por escrito, las actas -aunque sean informales- pueden constituir una buena opción. De esa forma puedes estar seguro de que tanto el cliente como tú estáis alineados, y compartís la misma información.

13. Sé profesional

No te olvides nunca de que eres un profesional. No estás en el bar con unos amigos. Estás trabajando, y el cliente va a pagar por tus servicios. Así que mantén un nivel de comunicación profesional en tus conversaciones, en tus llamadas, en tus reuniones y en tus correos electrónicos.

Eso no impide que puedas tener una relación personal cordial con tus clientes. Se trata, simplemente, de no hacer cosas que pongan en duda tu profesionalidad: faltas de ortografía, excesos verbales, subidas de tono, etc.

Puedes consultar el artículo 13 Tips for Effective Communication with Clients, publicado por Steven Snell en la comunidad de diseñadores Designm.ag

PD: Como has podido comprobar son 13 consejos, un número que, según algunos, “trae mala suerte”. Es interesante descubrir lo que otros piensan sobre esta superstición…