Tratar con otras personas es una parte fundamental en el trabajo de cualquier profesional. ¿Qué podemos hacer cuando esas relaciones se vuelven complicadas?

El mito del profesional absolutamente independiente, que se limita a hacer su trabajo en solitario y a su manera y no rinde cuentas ante nadie, no deja de ser eso: un simple mito.

Como mínimo, necesitamos clientes. De nuestro trato con ellos dependen nuestros ingresos. Y lo cierto es que muchas veces ese trato se hace complicado.

Es un nudo que, como profesionales, debemos aprender a desatar.

Tomando como punto de partida un artículo de FreelanceFolder hemos recogido unos cuantos consejos que te ayudarán a gestionar mejor estas situaciones.

Primer paso: detectar qué está fallando

El primer paso consiste en detectar dónde está fallando nuestra relación con el cliente.

Hay al menos 4 motivos típicos por los que los que consideramos que un cliente es complicado:

1. Problemas de comunicación

A veces los problemas se encuentran en el canal de comunicación y en la forma que tenemos ambas partes de utilizarlo. Hay gente que prefiere hablar por teléfono; otros, en cambio, son partidarios de ponerlo por escrito, para que quede constancia de las peticiones; muchas otras personas solo son capaces de explicar bien lo que piensan en una conversación cara a cara…

Si no damos con el canal de comunicación adecuado y la frecuencia precisa, será difícil que nos entendamos con el cliente.

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- ¿Hacia dónde se dirige el diseño web?

- ¿Cuáles serán las principales tendencias y claves de éxito en 2010?

La gente de Information Architects ha hecho un pronóstico interesante, que os ofrecemos traducido (libremente) y resumido:

Simplicidad

Todavía hoy muchos sitios web son demasiado difíciles de utilizar. Están repletos de información irrelevante y su funcionalidad es demasiado confusa. En estos sitios, hay 3 elementos esenciales que se echan en falta:

a) Un modelo de negocio

Pocos sitios web tienen un modelo de negocio claro. Muchos intentan hacer dinero a través de una publicidad aleatoria e insistente, pensando que la “cantidad” se transformará automáticamente en mayores ventas.

Pero lo cierto es que los sitios web de éxito, como Google, Flickr, o World of Warcraft, hacen justamente lo contrario, demostrando que la clave está en:

- hacer algo realmente bien

- simplificar

- no apoyarse en publicidad aleatoria

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¿Cuales han sido las ideas y tendencias de negocio que han marcado la última década? En Harvard Business han recopilado algunas de las más influyentes. Las hay de todo tipo. Unas han tenido efectos positivos en la sociedad. Otras han tenido su parte de responsabilidad en la crisis económica actual.

El hecho es que algunas de estas ideas siguen siendo revolucionarias y seguirán dando que hablar en el futuro. Merece la pena hacer un repaso:

Generar valor para el accionista como estrategia

La noción de generar beneficios atractivos para el inversor es tan vieja como la inversión misma, pero ha sido en esta última década cuando el objetivo de generar valor para el accionista ha eclipsado a todos los demás.

La gestión centrada en la generación de valor llevó el precio de la acción al corazón mismo de la toma de decisiones. Sin embargo, en 2009, Jack Welch, uno de los defensores más conocidos del concepto “generar valor”, confesó que la idea no funcionaba exactamente así:

“Generar valor para los accionistas es un resultado, no una estrategia. Los elementos esenciales son tus empleados, tus clientes y tus productos”.

Le tecnología como herramienta

La amenaza “fantasma” del efecto 2000 nos puso a todos en guardia sobre el peso creciente de la tecnología en las estructuras de negocio.

La Nube es solo el último paso en un largo proceso en el que las empresas han podido utilizar las herramientas software en modo servicio: a bajo coste, pagando por el uso, sin necesidad de construir una infraestructura, y sin tener que contratar personal técnico especializado.

La web 2.0 y la opinión de los clientes

Gracias al desarrollo de la web 2.0 -la nueva plataforma tecnológica- la voz del cliente se ha hecho cada vez más poderosa, tanto a nivel colectivo -con los sistemas de rating de Amazon, por ejemplo- como a nivel individual, con sugerencias, quejas y propuestas que ya no se pierden en el vacío, sino que encuentran eco en la Red.

Las empresas han descubierto cada vez más y mejores maneras para escuchar con atención a sus clientes.

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En 2009 no todo ha sido crisis económica y depresión anímica. También ha habido -como siempre sucede- buenas ideas y excelentes trabajos.

Te presentamos unas cuantas listas de “grandes éxitos” para que empieces 2010 cargado de inspiración.

- Los mejores diseños web de 2009. En un año de recesión, los presupuestos en publicidad han sufrido serios recortes. En muchos casos, esto ha hecho que la gente del marketing apueste por la web como herramienta de promoción de bajo bajo coste. Como vas a poder comprobar, el resultado final ha sido un trabajo creativo más que interesante: en D-lists han seleccionado los mejores diseños webs del año.

- 30 buenos diseños de formularios web y páginas de registro. No es fácil conseguir que un cliente se registre en nuestra página web. Pero para muchos negocios, éste es un paso imprescindible. Así que lo mejor es construir una página de registro y unos formularios web sencillos, prácticos y atractivos. Como los que han recopilado en dzineblog.

- Tablón de recursos útiles para diseñadores y desarrolladores. Imágenes gratuitas, plugins, CSS, plantillas, tutoriales de Flash y PHP, fuentes, hosting… Estos son solo algunos de los recursos que puedes encontrar en devlisting.

- Las aplicaciones favoritas de Guy Kawasaki. Guy Kawasaki ha creado una lista con las aplicaciones que para él resultan más útiles y productivas. Puede que ya conozcas muchas de ellas, pero seguramente encontrarás alguna nueva herramienta hecha a la medida de tus necesidades. Por ejemplo, para aumentar tu productividad, o para sacarle el máximo rendimiento a Twitter, a tu iPhone, etc. Solo tienes que echar un vistazo en la lista de favoritos de Kawasaki.

¿Qué quieres hacer en 2010? Se acaba el año, y este es un buen momento para hacer balance y para establecer los objetivos que intentaremos conseguir en 2010.

Es una tarea fundamental, porque según los objetivos que definamos, avanzaremos en una dirección o en otra. En FreelanceFolder nos proponen 5 preguntas básicas para orientar de forma adecuada nuestra actividad en el año que está a punto de comenzar.

No son solo números

Uno de los principales errores que solemos cometer es traducir nuestros objetivos exclusivamente en números. Por ejemplo: conseguir aumentar los beneficios en un 15%, incrementar el número de clientes en un 5%, etc. Estos objetivos también son útiles, y no debemos descartarlos, pero resultan demasiado fríos y normalmente no son capaces de motivarnos para avanzar por el camino que más nos interesa.

Hay otra cuestiones todavía más básicas que debemos abordar primero. Vamos a verlas.

1. ¿Estoy haciendo el tipo de trabajo que realmente quiero hacer?

Esta es la pregunta clave. Si la respuesta es “no”, seguramente ha llegado el momento de hacer algo para remediarlo. Lo primero es detectar qué es lo que te impide realizar el trabajo que te gustaría.

Si para conseguirlo necesitas formarte, márcate ese objetivo para el año que viene. Busca el curso y el tiempo que necesites para corregir esa situación. Si lo que no te convence es tu área de especialización, diseña un plan para llevar tu actividad hacia el campo que más te atrae.

2. ¿Qué proyectos resultaron más complicados y por qué?

Puedes aprender mucho de los proyectos que te exigieron más esfuerzo. Haz una lista con las cosas que no funcionaron bien: la comunicación con el cliente, la estimación de esfuerzo, el cumplimiento de plazos, etc. Incorpora los puntos débiles como objetivos para corregir en el nuevo año.

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Desgraciadamente para muchos profesionales freelance, cobrar las facturas se ha convertido en una de las tareas que más tiempo y esfuerzo exige, especialmente en época de crisis.

¿Qué se puede hacer cuando un cliente no paga a tiempo? Los profesionales independientes no tienen un equipo de abogados a su disposición, y tampoco merece la pena invertir más dinero que el que vamos a sacar, así que debemos pensar en  otras opciones más sencillas y económicas.

En FreelanceSwitch han recopilado unas cuantas alternativas interesantes:

1. Plan de pagos

En tiempos de crisis muchas empresas están pasando apuros. Y si su situación financiera no es buena, es muy posible que acaben dándote largas a la hora de pagar. Ya sabes que el freelance suele ser el “eslabón más débil” dentro de los proveedores: tú no puedes cortarle la luz a tu cliente, ni mandarle a tu equipo jurídico…

Por eso, en algunos casos excepcionales, puedes ponérselo fácil a tu cliente para que vaya pagando según un calendario determinado. En principio, ofrecer un “plan de pagos” no forma parte de tu cometido como profesional. Pero es una opción mejor que pegarte un año entero llamando por teléfono para ver cuándo te pagarán…

2. Descuentos por pronto pago

Hay clientes que retrasan el momento del pago porque así tienen más tiempo para disponer de su dinero. Si les ofreces algún tipo de beneficio por pagar las facturas de forma inmediata, es muy posible que todos esos clientes decidan pagarte al instante.

No existen los milagros. El dinero tiene que salir de alguna parte, así que lo más normal es que tengas que subir un poco tu tarifa para después poder ofrecer este “descuento por pronto pago”.

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¿Cómo saber si un diseño es bueno o malo? Desde luego, no basta con que nuestro sitio web “tenga buena pinta”. Necesitamos otros elementos de juicio en los que apoyarnos.

Porque, para empezar, ¿quién define qué es una buena imagen y qué no?

Y para seguir: ¿de qué sirve exactamente que un sitio web tenga buena imagen si luego no nos ayuda a conseguir lo que queremos?

Necesitamos un método para medir el diseño. Te proponemos que sigas los siguientes pasos:

1. Entender qué es un “buen” diseño.

Podemos decir que un diseño es bueno cuando nos ayuda a conseguir nuestros objetivos de negocio.

2. Tener claros nuestros objetivos de negocio.

Por lo tanto, antes de abordar cualquier diseño debemos tener claros cuáles son  nuestros objetivos de negocio. Por ejemplo, vender más productos y servicios, obtener ingresos por publicidad, o dar a conocer nuestra marca.

3. Definir los objetivos del diseño.

Con esta información, podemos establecer qué es lo que queremos conseguir con el diseño: atraer usuarios mediante un mejor posicionamiento en buscadores, llegar a  un público objetivo más amplio, conseguir información útil para realizar acciones de marketing, agilizar el trabajo, y un larguísimo etcétera.

Ahora sí estamos preparados para definir una determinada línea de trabajo: una imagen gráfica, una estructura de navegación, una determinada distribución y ordenación de los elementos, etc.

4. Medir el impacto del diseño.

Ya hemos hecho nuestra apuesta: hemos construido nuestro diseño. Ahora llega el momento de determinar si funciona.

Debemos ser capaces de medir el impacto del nuevo diseño en nuestros objetivos de negocio. De ese impacto dependerá el éxito de nuestra apuesta. Entonces podremos decir si el diseño es bueno o no; es decir, si nos ha ayudado a conseguir nuestros objetivos, y en qué medida.

Esto nos lleva al siguiente paso.

5. Elegir las métricas más adecuadas.

Para medir el impacto, debemos apoyarnos en las métricas más adecuadas: aquellas que nos permiten conocer el nivel de cumplimiento de los objetivos que nos hemos marcado.

Métricas más utilizadas

En UI Patterns han recogido algunas de las métricas más comunes. Nosotros hemos las hemos completado:

- Posicionamiento en buscadores. Una posición privilegiada en la página de resultados de Google es como tener un escaparate en la mejor calle comercial. Si conseguimos posicionarnos bien en palabras clave para nuestro negocio, la afluencia de visitantes está prácticamente asegurada.

- Páginas vistas. Los sitios web que viven de la publicidad, y que tienen como objetivo conseguir muchas impresiones de banners, normalmente eligen esta forma de medir.

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Muchos clientes ni siquiera se molestarán en decirte que no están satisfechos con tus servicios. Simplemente, dejarán de contratarte.

Esta fuga silenciosa es una de las peores situaciones para un profesional: el cliente se marcha y no sabes por qué. Eso significa que no cuentas con la información necesaria para corregir los errores cometidos, y por tanto es muy fácil que vuelvas a cometerlos en proyectos futuros.

Por fortuna, existe un método sencillo para hacer frente a esta situación: preguntar a tu cliente.

No hace falta que diseñes un encuesta demasiado compleja. Un cuestionario simple con preguntas básicas puede ser más que suficiente para detectar lo que funciona y lo que está fallando en tus proyectos y en tu relación con los clientes.

La importancia de preguntar

Ya sabes que un cliente satisfecho es un tesoro: además de confiar en ti para realizar sus proyectos, hablará bien de ti a sus amigos y conocidos.

Las preguntas a tu cliente pueden servir para:

- Saber cuáles son tus puntos fuertes

- Conocer tus puntos débiles

- Detectar oportunidades de mejora en tu método de trabajo

- Hacerle ver a tu cliente que te preocupas por él

- Reforzar la comunicación

- Obtener información adicional

- Ponerte en contacto con otros clientes

- Generar información útil desde el punto de vista del marketing: testimonios, etc.

y un largo etcétera

Cómo preguntar

Puedes introducir las preguntas en las conversaciones que se producen todos los días con los clientes, en la gestión diaria de los proyectos.

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“El cliente siempre tiene razón”, dicen. Y es cierto que un profesional no tiene ningún futuro si no cuida a sus clientes. Pero eso no significa que haya que decir sí a todo, ni que tengas que aceptar cualquier proyecto.

Es verdad que son tiempos de crisis, y que no resulta fácil rechazar una oportunidad. Pero a veces es la mejor opción. Porque, como vamos a ver, aceptar un “trabajo ruinoso” puede convertirse en una de las peores elecciones para un profesional.

En FreelanceFolder han recopilado 10 tipos de proyectos que no deberías aceptar si no quieres perder tiempo, dinero, felicidad, salud y reputación…

1. No tienes ni idea de lo que el cliente quiere

A pesar de tus esfuerzos por entender qué es lo que el cliente necesita, no consigues salir de dudas. Preguntas, escuchas, demandas información pero, o bien no te responden, o bien las respuestas son tan vagas que no valen ni siquiera para realizar una planificación aproximada. Ese proyecto es de alto riesgo, y puede conducir a cualquier lugar menos al que a ti te interesa.

2. El cliente tiene fama de no pagar

Siempre es conveniente conocer bien el negocio del cliente para abordar el proyecto con la mejor información. Puedes aprovechar ese proceso para informarte, también, sobre la reputación del cliente. Sólo necesitas preguntar a otros colegas y darte una vuelta por Internet: página web, opiniones y experiencias en redes sociales, etc.

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Casi todo cambia a nuestro alrededor: las herramientas de trabajo, los clientes, la tecnología, las exigencias del mercado, la competencia… Por eso, lo normal es que también nosotros, como profesionales, nos veamos obligados a cambiar para sobrevivir. Esa es la base de la innovación.

Pero cambiar no siempre resulta sencillo. ¿Hasta dónde debemos hacerlo?

- Si no cambiamos nada corremos el riesgo de desaparecer. Nadie se imagina ya a un freelance sin ordenador, sin teléfono móvil, sin conexión a Internet, y haciendo las cuentas con lápiz y papel.

- Si lo cambiamos todo -incluidos nuestros presupuestos de partida- nos arriesgamos a llevar nuestro negocio a un punto al que no queremos llegar. Podemos acabar haciendo algo que ni nos gusta ni nos interesa. Y eso, desde luego, también es un callejón sin salida. ¿Para qué ser freelance en esas condiciones?

Equilibrio entre determinación y flexibilidad

Es evidente que la elección de los proyectos que vamos a realizar marca nuestra orientación profesional: si realizamos un determinado tipo de trabajos, avanzamos en una dirección; si escogemos otros, nos orientamos en otra dirección muy distinta.

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