Los 10 errores más comunes en la usabilidad de un sitio web
Jakob Nielsen, gurú mundial de la usabilidad, nos muestra los 10 errores más comunes a la hora de estructurar y presentar la información en la web:
1. No hay peor estructura que NO tener estructura
2. La búsqueda y la estructura no están integradas
3. Faltan páginas de categorías
4. Demasiadas jerarquías
5. Micrositios mal integrados con el sitio web principal
6. Opciones de navegación invisibles
7. Elementos de navegación incontrolables
8. Navegación inconsistente
9. Demasiadas técnicas de navegación
10. Opciones de menú “de la casa”
Los desarrollamos a continuación en dos grandes grupos: errores de estructura y errores de navegación:
A. ERRORES DE ESTRUCTURA
1. No hay peor estructura que NO tener estructura
El problema más grave se produce cuando los diseñadores conciben el sitio web como un gran “balsa” sin un principio organizador que aglutine a los diferentes elementos. Es verdad que los usuarios pueden “pescar” en esa balsa utilizando el buscador, los enlaces de las opciones destacadas, o las entradas desde sitios externos. Pero así no hay manera de acceder/entender el resto de la oferta de contenidos del sitio.
Este problema es especialmente frecuente en los sitios de noticias y en los sitios de comercio electrónico, basados en catálogos de productos. Es allí donde los elementos son tratados como unidades sueltas, sin conexión con otros elementos relacionados. Eso hace que los usuarios abandonen el sitio con rapidez.
2. La búsqueda y la estructura no están integradas
Sabemos, desde hace tiempo, que los usuarios conceden mucha importancia a las búsquedas. Pero esto no significa que el buscador pueda solucionarlo todo.
Llegar a una página a través de una búsqueda es como llegar en paracaídas a una ciudad. Es muy posible que aterrices en la ciudad que buscas -en París, y no en Amsterdam, por ejemplo- pero no es nada fácil que pongas pie justo en la entrada del restaurante al que quieres entrar. Seguro que te quedas a varias calles de distancia. A partir de ese punto, hay que caminar, o coger un taxi. De manera análoga, la búsqueda en un sitio web no basta. Los usuarios a veces necesitan navegar por la estructura del sitio web para encontrar su destino.
Y lo cierto es que en muchos sitios web, la integración entre búsqueda y navegación no es buena. La usabilidad de la página de resultados del buscador mejora cuando cada uno de los resultados muestra su situación dentro de la estructura del sitio web.
Los buscadores externos -tipo Google- a veces no pueden hacerlo, porque no conocen la estructura de tu sitio web. Pero tú sí.
3. Faltan páginas de categorías
Es recomendable que cada categoría tenga una especie de página de entrada en la que el usuario pueda echar un vistazo general a lo que se va a encontrar, un pequeño escaparate. Muchas veces los sitios web se limitan a ofrecer enlaces directos a las páginas individuales. Esto reduce el número de páginas, es cierto, pero también las posibilidades de que los usuarios encuentren detalles, productos y servicios que pueden interesarles.
Estas páginas de categorías ayudan al posicionamiento en buscadores, porque se convierten en uno de los puntos con más entradas del sitio web, especialmente cuando la gente busca un tipo determinado de producto, de servicio o de información.
4. Demasiadas jerarquías
En comparación con el mundo físico, el mundo online ofrece una ventaja muy importante: los elementos pueden estar en varias ubicaciones a la vez. Los sitios web pueden clasificar sus productos y servicios en diferentes dimensiones y categorías, de manera que los usuarios puedan navegar por listados menos extensos, más fáciles de entender y manejar, apoyándose también en enlaces relacionados.
Esto, que en principio es bueno, puede convertirse en un problema. Porque en vez de dedicar tiempo a construir diferentes categorías lógicas bien pensadas y ordenadas, lo que se está haciendo es crear una multitud de listados y categorías con escasa solidez.
El impacto, desde el punto de vista de la usabilidad, es el siguiente: cuando hay demasiadas opciones, nos vemos obligados a pensar más antes de tomar una decisión. Eso supone más tiempo y más esfuerzo. Se produce, además, una cierta confusión, porque los usuarios encuentran el mismo elemento en muchas categorías diferentes, y acaban cuestionándose la solidez de la estructura de información. Esta falta de confianza resulta especialmente negativa en los sitios en los que se realizan compras y transacciones online.
5. Micrositios mal integrados con el sitio web principal
La web está llena de micrositios “abandonados”, auténticos residuos de las antiguas campañas de marketing.
Diseñar un micrositio específico puede ser una buena idea en un momento dado. Pero un año después, lo más probable es que no haga más que sembrar la confusión entre tus usuarios, socavando tu estrategia online.
Por eso, suele ser mejor eliminar el micrositio e integrar el contenido realmente útil en la estructura principal del sitio web.
B. ERRORES DE NAVEGACIÓN
6. Opciones de navegación invisibles
Lo que el usuario no puede ver, simplemente no existe. Así que las opciones de navegación invisibles constituyen un error casi tan grave como el de no tener navegación.
Menús que se activan al deslizar el cursor por encima. Según diversos estudios, a los niños pequeños les gusta deslizar el ratón por la pantalla para descubrir qué es lo que hay escondido, pero a los adolescentes no les gusta, y los adultos simplemente lo odian…
Navegación con pinta de publicidad. De manera similar, conviene evitar los elementos de navegación que tienen aspecto de banners, o que se encuentran demasiado cerca de otros elementos promocionales o publicitarios. Porque, incluso si están presente en pantalla, pueden ser invisibles para el usuario.
7. Elementos de navegación incontrolables
Normalmente, cualquier cosa que se mueve es perjudicial para la usabilidad web. Si los elementos de navegación se mueven cuando el usuario está intentando encontrar algo, peor todavía. Los usuarios deben poder centrarse en los “problemas de alto nivel”: dónde van a ir. Y no en los “problemas de bajo nivel”: cómo manejar el interfaz.
Dos errores típicos:
1) Los rollovers que lanzan y bloquean contenido
2) Los elementos que se mueven y rotan por su cuenta
Los usuarios siguen quejándose de estos elementos. Es evidente que los diseñadores y programadores que siguen incluyéndolos subestiman el impacto de la “frustración del usuario”.
8. Navegación inconsistente
La navegación existe para ayudar a los usuarios. No se trata de construir un complicado rompecabezas. Los usuarios deberían poder entenderla inmediatamente, para después aplicar ese mismo patrón en el resto del sitio web.
Por desgracia, muchos sitios web cambian sus opciones de navegación a medida que los usuarios se mueven por la estructura. Las opciones vienen y se van, y hacen que los usuarios sientan que han perdido el control. “¿Cómo recupero las opciones de menú?”, se preguntan.
Aunque la navegación global no es el elemento más utilizado de un sitio web, su presencia sirve a un propósito importante: ayuda a los usuarios a entender dónde se encuentran, y les permite volver atrás con facilidad cuando se han perdido.
9. Demasiadas técnicas de navegación
Cada técnica de navegación puede ser útil para un determinado sitio web, o para una determinada Intranet. Pero si utilizas varias técnicas diferentes en el mismo sitio, no estás sumando las ventajas de cada una, sino que estás creando un gran caos…
10. Opciones de menú “de la casa”
Todavía existen demasiados sitios que siguen empleando sus propias etiquetas y su propia terminología para las opciones de navegación. Por si confundir al usuario no fuera suficiente, el uso de terminología “no estándar” también afecta negativamente a las búsquedas: si el usuario no sabe cómo se llama ese elemento en tu sitio web, no puede buscarlo.
Es mejor que utilices palabras sencillas y ya consolidadas. Es difícil que un usuario seleccione una opción de menú que no entiende.
Puedes leer el artículo original Top 10 Information Architecture Mistakes, publicado por Jakob Nielsen. Si te has quedado con ganas, puedes consultar una edición anterior de los errores recopilados por Nielsen (también traducida al castellano).
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